导语
作为护理职能部门，最棘手的问题是处理医患矛盾。处理时既不能袒护护士，也不能一味迁就病人，不能因为病人强势而妥协。如何取得较为公平合理的结果，要靠有礼有节的沟通。
有个外科病人数达到高峰，加了12张床，护士忙得有点不可开交。忙归忙，病人的治疗还是不折不扣地到位，该做的护理也按要求落实了，健康教育也没省减，交流也比较耐心，就算这样也不能避免不蹦出意外的情况来。
一日一个病人看到同室的2个病人输了液，唯独她没输，她丈夫就在走廊上语调极高地问护士：“怎么我家的病人不输液？”护士：“可能是欠费了，医生没开药。”他用手指着护士说：“今天医生查房时没说我家欠钱，肯定是你们弄错了，是你们不肯输，你们护士有什么权力不给我家病人输液？”
正在护士站忙着的护士长听到有人高声动气地叫嚷，立即跑出来，问他什么事，有事可以跟我说，先不要生气。他说护士无故停药不输液。护士长说我们护士是不会无故停药的，我给你查查。边说边与他走到了护士站，他说：“还说不停，其他人都输上了，就我家病人没输。”话没说完，竟顺手拿起了吧台上的血压计、小闹钟，奋力向地上砸去，还砸着了一个实习医生的手，血压计四分五裂了。
待他稍平静后，护士长再向他解释没输液的事。在电脑上查到已经欠费元，医生嘱咐暂停输液，但查房时忘了跟你们讲。他的火气降了点下来，护士长提出要赔血压计。他又高声叫嚷不愿意赔，说是护士的态度不好造成的。护士长就向我们护理部进行了汇报。
我们去进行了调查，确定护士没什么过错，是那位病人家属脾气急燥。他承认自己过火了点，但咬定护士的态度不好导致的。
我说：“如果是护士的态度不好，你可以找护士长反映，护士长不管，你可以来院部投诉，如果有错，我们一定会批评教育，还要罚款，但你损坏东西是要照价赔偿的。”他又高声的叫嚷，不愿意赔偿，反复强调是护士的过错在先，还说以后要认识的人不来这里住院了。
一旁的护士长说：“你说我们护士错在什么地方？是没人回答你的问题，还是你有意见时没人理你？你一生气根本不听我的解释，我的话都没说完，你就把我们的血压计摔了，人也被你砸伤了。”
他说：“我砸伤了人，已经向他道了歉。”
护士长说：“假如反过来，是我砸伤了你，也向你道歉，你肯吗？不过实习生姿态高，手背肿了也不要你出医药费，但对不起血压计你得赔偿。”
我接着说：“我们护士对你的问题一直很重视，又不是不负责任没人管，是你过于冲动砸东西。自古以来欠债要还钱，损坏东西要赔偿，这是天经地义的，小孩子都知道这道理。”
最后他见讲不过，最后同意赔偿一个新血压计。
一个血压计值钱不多，但家属不由分说砸坏它，就得让他赔，要让病人知道，医院的东西也是要赔的。更为重要医院治病也要讲道理，不能顺气而为，更不能打人，医院正常的工作秩序。
我们在处理医患矛盾时，要实事求是，是医务人员的过错，不要包庇，要严肃批评，要承担该承担的责任。没有过错就要理直气壮地据理力争，不能和稀泥，迁就病人。这样才能让医患矛盾得到妥善的解决，才能让医患者关系正常化。
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作者/秦湘梅来源/红袖子
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