“药太贵了”，6招帮你轻松搞定！
在药店零售中，经常会遇到顾客“嫌药贵”的现象，关于“贵”，我们通常理解就是“价格高”。但是，在实际的销售场景中，并不一定就是字面意思，“贵”的后面往往隐藏着顾客的真实需求。
这句话怎么理解呢？
就像我们对“漂亮”一词的理解，每个人的审美标准是不一样的，那么，不同的人说“漂亮”，往往有着不同的含义。
“贵”也是如此，所以，作为销售人员，我们一定要明白顾客对“贵”的定义，而不是从我们自身角度来理解“贵”的含义。
我们通过几个真实案例，来分析每个场景下，顾客表达“贵”的真实诉求。
01
超出心理预期
行为经济学之父理查德.泰勒在他的书中，分享过一个调查研究，调查人员询问调查对象：一个炎热的夏天，你正躺在沙滩上，有人去帮你买啤酒，如果是度假酒店，你愿意付多少钱；如果是杂货店，你愿意付多少钱？
在这样的情境下，调查结果显示：如果啤酒在度假酒店而非杂货店购买，调查对象就愿意支付更多的钱，排除物价上涨因素，人们愿意支付的价格分别是7.25美元（酒店）和4.10美元（杂货店）。
同样的啤酒在同样的地方饮用，人们却愿意因为购买地点不同而支付不同的钱。为什么人们会在意啤酒的购买地点？其中一个原因就是心理预期。在人们看来，度假酒店里物品的售价会比较高，因为成本显然更高。
在药店零售中，我们经常会遇到嫌药贵的顾客。
▼
案例一：
有一次，有个大妈到药店里买口腔溃疡的药物。开始的时候，店员给她推荐了20元的口腔炎喷雾剂，大妈一听价格，抱怨道：“你们这里药怎么这么贵啊？我们老家买个治口腔溃疡的药只要几块钱。”
从顾客的表达中，我们可以看出：顾客表达的“药太贵”，并不是药品本身售价太贵，而是对于治疗口腔溃疡所需的花费太贵。
简单来说就是，顾客的心理预期是，买个治口腔溃疡的药只要几块钱，而店员推荐给她的药是20块钱，完全超出她的预期，所以觉得药贵。
温馨提示：这类顾客既要给她解释，为什么那个药贵，还要给她推荐符合预期的药品。如果不去解释，很可能给顾客留下不好的体验，认为这家药店专门推贵药。
当然，还有一种情形就是：顾客经常购买的一个药，售价确实比别的药店高。针对这种情况，可以礼貌地回答顾客：会把这种情况如实向公司反应，由公司统一作出调整。
▼
案例二：
一个民工顾客进店来买钙片，第一次店员给他推荐的60块钱的钙片，顾客听到价格后，下意识地摸了一下口袋，然后不好意思地说了一句：“太贵了。”店员又给推荐了一瓶35块钱的钙片。顾客去收银台交款的时候，把零零碎碎的钱都凑起来，刚好够交款。
分析：这里顾客说“贵”，跟产品本身售价没有任何关系，他可能没听过这个牌子，也不知道这个牌子别人家卖多少钱，但是，60元的钙片超出了他的承受能力，对于顾客来说，超出他的购买能力的产品都是贵的，他的目标就是买一瓶他能买得起的钙片。
如果店员不能准确捕捉信息，盲目地去给顾客解释，这个钙片不贵，而不是推荐更合适价位的钙片，遇上腼腆的顾客，可能就会被吓跑。
02
交易效用
理查德.泰勒还提出了一个概念：交易效用。指的是实际支付的价格与“参考价格”之差，而参考价格是消费者的期望价格。
交易效用既可能是正的，也可能是负的，也就是说，交易既可能是划算的，也可能让人感觉上当受骗。
因为消费者会收到交易效用的影响，所以卖家才会操控参考价格，让消费者产生划算的错觉。其中一种做法盛行了几十年，那就是标上虚假的“建议零售价。”其实，这只是用来误导消费者的参考价格。
建议零售价的存在，会让顾客感觉到划算。
▼
案例一：
公司引进一款新品，——热敷盐包，我们在新品推广的时候，可以给它设定一个原价，一个现价。这里的“现价”，才是我们真正想要设定的价格，而“原价”就相当于“建议零售价”。
这个营销技巧的应用，产品的选择很重要，“热敷盐包”有什么特点呢？
第一，没有大家一致认可的品牌，顾客难以去比价，专业的表述就是，质量难以评估；
第二，购买频率低，热敷盐包属于大保健系列，与常用的药品相比，购买频率要低很低。
大多数人到店里选购“热敷盐包”时，发现标着“特价”的商品，会十分惊喜。另外，因为“热敷盐包”的质量难以评估，“建议零售价”就会起到双重作用，它既能表明产品的质量很好，又能提供交易效用，因为产品在打折。
▼
案例二：
避孕套的销售通常都是顾客自选，有一次一个顾客拿起货架上最贵的避孕套，询问：“这个怎么这么贵啊。”店员解释说：“这款是进口的，原材料好，舒适度高，所以，价格贵一些。”顾客听完店员的解释，最终选择了购买。
分析：在这个场景下，顾客说“贵”，是因为他不理解“贵”在哪里，超出他的认知范围。他觉得避孕套都一样用，这个卖这么贵不会是忽悠人的吧。对于这类顾客，只要给出合理的解释，让他明白“贵”的价值，顾客通常会选择购买。
▼
案例三：
顾客进店购买蛋白质粉，看完产品，听完店员对产品功能的介绍，感觉一切都满意，然后问店员：“多少钱？”，店员告诉他价格，顾客又来了一句：“这么贵，你也不打个折。”然后，店员根据实际情况做了协调，给了顾客赠品，顾客就开开心心地买单了。
分析：顾客在看完产品，感觉各方面满意之后，又说“贵”，这里的“贵”，并不是真的嫌贵，而是通过“嫌贵”的方式，来获得一些优惠。
这类顾客其实在内心已经确定要买产品了，只不过在交款之前，想要为自己争取一些利益，针对这类顾客，可以根据实际情况，给予打折或者赠品，来满足其心理。
▼
案例四：
一位老顾客来买血压计，店员就根据他的购买力，推荐了一款元的血压计，顾客一听价格，说：“这个太贵了，血压计都一样用，没必要买这么贵的。”最终顾客选了一款元的血压计。
分析：有购买力的顾客不一定都会买贵的商品，在这个场景下，顾客“嫌贵”，并不是因为他买不起，也不是觉得血压计不值那个钱，而是他对于“血压计”的消费理念，更注重追求“实用性”。
作为销售人员，一定要学会听懂“顾客的语言”，只有你真的听懂了，才能有的放矢，为顾客推荐更合适的产品。
来源：中国药店
解秀梅赞赏
